Las consultas, peticiones, sugerencias, quejas y reclamaciones son los distintos tipos de comunicación que tenéis para que podáis transmitir a Goiener vuestras necesidades, propuestas de mejora o inconformidades.
Consultas y peticiones
¿Qué es una consulta o una petición?
Es una solicitud concreta que busca obtener una respuesta o acción por parte de Goiener.
Pueden ser peticiones para la resolución de un problema específico, solicitud de información, resolución de dudas, o solicitudes de cambios en el contrato.
¿Cuándo enviar una consulta o una petición?
- Cuando quieras solicitar o revisar facturas.
- Cuando quieras cambiar tus datos.
- Cuando quieras pedir información sobre cómo ahorrar energía.
- Cuando en la tarifa quieras hacer cambios o tengas dudas.
- Cuando quieras solicitar altas y bajas de compañía.
- Cuando tengas problemas con la contratación.
Hay peticiones que son propias de la empresa distribuidora pero que puedes gestionarlas a traves de Goiener como comercializadora:
- Revisión de las lecturas del contador.
- Problemas con el contador.
- Problemas con la calidad del suministro (interrupciones, micro-cortes, caídas de tensión…).
¿Cómo realizar una consulta o una petición?
Puedes realizar tu consulta o petición a través de este formulario de consultas o peticiones.
También puedes realizarla a través de nuestros otros canales habituales de contacto (presencialmente en nuestras oficinas, por teléfono, por correo electrónico o por correo postal).
Te facilitaremos un código para que puedas hacer su seguimiento.
Las consultas o incidencias serán resueltas en el plazo más breve posible.
En función de la naturaleza del problema el plazo de resolución puede estar sujeto a los plazos de respuesta de la empresa distribuidora.
Sugerencias
¿Qué es una sugerencia?
La sugerencia tiene como objetivo contribuir a la mejora de Goiener.
¿Cuándo enviar una sugerencia?
Cuando tengas:
- Una propuesta para optimizar un proceso.
- Una propuesta para implementar una nueva tecnología.
- Una propuesta para mejorar algún aspecto del servicio (factura, atención a las socias…).
- Cualquier propuesta que consideres nos ayudará a mejorar.
¿Cómo realizar una sugerencia?
Puedes realizar tu sugerencia a través de este formulario de sugerencias.
También puedes realizarla a través de nuestros otros canales habituales de contacto (presencialmente en nuestras oficinas, por teléfono, por correo electrónico o por correo postal).
Quejas y reclamaciones
¿Qué es una queja o una reclamación?
Una queja es una expresión de descontento o insatisfacción hecha a Goiener con respecto a sus servicios, trato recibido o algún otro motivo.
Una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción hecha a Goiener, donde además se pide o se pretende algún tipo de compensación y/o reconocimiento de los derechos de la persona consumidora.
Hay reclamaciones que son propias de la empresa distribuidora pero que puedes gestionarlas a traves de Goiener como comercializadora:
- Daños provocados por problemas con la calidad de suministro (interrupciones, micro-cortes, caídas de tensión…).
- Daños derivados de la realización de obras o por la rotura o la caída de elementos de las instalaciones.
¿Cuándo enviar una queja o una reclamación?
- Cuando existe una insatisfacción con respecto a los servicios de Goiener, trato recibido y/o descontento por algún motivo.
- Cuando se pretende algún tipo de compensación y/o reconocimiento de los derechos de la persona consumidora.
¿Cómo puedo poner una queja o abrir una reclamación en Goiener?
Puedes realizar tu queja o abrir tu reclamación a través de este formulario de quejas y reclamaciones.
También puedes realizarla a través de nuestros otros canales habituales de contacto (presencialmente en nuestras oficinas, por teléfono, por correo electrónico o por correo postal).
Te facilitaremos un código para que puedas hacer su seguimiento.
Las quejas o reclamaciones serán resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación.
En el caso de reclamaciones relacionadas con medidas de consumo, facturación o cortes indebidos deberán ser respondidas en un plazo máximo de cinco días hábiles para los usuarios de menos de 15 kW contratados y de quince días hábiles para el resto.
En función de la naturaleza del problema el plazo de resolución puede estar sujeto a los plazos de respuesta de la empresa distribuidora.
Tras haceros una reclamación no estoy conforme con la solución ¿qué puedo hacer?
Si ha finalizado el plazo legal desde la interposición de la reclamación y si no estuvieras de acuerdo con la respuesta recibida por el servicio de atención, podrás acudir a la Junta Arbitral de Consumo para solicitar su mediación o arbitraje.
Goiener está adherido a las Juntas Arbitrales de Consumo de Euskadi y Navarra. Para el resto de comunidades autónomas puedes acudir a la Junta Arbitral de Consumo Nacional.
